Невидимые факторы - влияние на бизнес
Владельцы бизнеса много энергии и денег вкладывают в развитие идеи. Закупают оборудование, проплачивают рекламу, обучают персонал, оформляют помещение, тактически верно расставляют товар на полках магазинов, разрабатывают стратегию и тактику продаж, нанимают экспертов. Размышляют о новых шагах, чтобы сделать бизнес лучше, увеличить прибыль.
И это ради привлечения и удержания клиента. Но повторных обращений нет, как и положительных отзывов, компания теряет аудиторию – признаки неудовлетворительной работы бизнеса.
Почему так происходит? Ведь со стороны маркетинга, рекламы, стратегии, тактики продаж сделаны правильные шаги для удовлетворения главного запроса клиента. В чем причина?
Владельцы могут и не знать, какие факторы-невидимки влияют на конечный результат бизнеса. Случаи-"невидимки" ускользают из поля зрения, бизнес не развивается или гибнет.
Расскажу пару историй, наглядно показывающих, ЧТО владелец может не знать и где он бессилен контролировать.
История со знаком «-».
Я внимательно отношусь к здоровью, почувствовав недомогание, записалась на диагностику, не занимаясь лечением по интернету. Ближайшее "окно": понедельник на 9:00.
И вот, подгоняемая желанием быстрее узнать подробности состояния, диагноз и лечение, ровно в 8:55 уже сижу под кабинетом доктора. Нервничаю. Хочу побыстрее попасть за ту сторону двери. 9:00 – нет приглашения. 9:05 – опять тишина. И вот в 9:08 в верхней одежде приходит доктор, и уже в 9:10 приглашает зайти, накинув на скорую руку халат, на ходу застегиваясь. Выражение его лица свидетельствует - запись в первый рабочий день на девять утра - ошибочное решение. Делаю выводы на будущее – утро понедельника не подходит для записи на прием. Мысленно просчитала, сколько за время ожидания успела бы сделать из запланированных бизнес-задач, прикинула, как это время компенсировать и ускорить текущие дела. (Тот, кто работает на себя, понимает ценность времени.)
Зашла в кабинет недовольная, в ожидании извинений. Но не тут-то было. Вместо доброжелательного и чуткого врача обнаружился солдафон. Фразы - в форме военного инструктажа. Раздеться, лечь, повернуться, перевернуться, встать, одеться. Вероятно, это способ продемонстрировать недостаточность времени приема. Логично, далее назначены следующие пациенты. Скомканность исследования заставляет предположить, что ускоренный осмотр и рубленные фразы - способ доктора вернуться в рабочий график, чувства пациента значения не имеют. Короче, вышла из кабинета совсем потухшая. Решила, что больше в эту клинику не приду.
А теперь другая история – со знаком "+".
Как-то зимой вечером мы решили прогуляться по Киеву. Сырая погода с мокрым снегом нас не остановила. Погуляв какое-то время по улице, я вдруг обратила внимание на витрину одного из магазинов женской одежды. Решила зайти, заинтересованная платьями в витрине.
Заходя в магазин, не обратила внимание на надпись на дверях графика работы магазина, влекомая модной одеждой. Я спокойно начала рассматривать интересующие наряды. Девушка-продавец вежливо предложила помочь с выбором. Я примеряла, но так ничего и не выбрала. Опять еще раз осмотрела товар в магазине. Поблагодарила продавца и вышла. Продавец последовала за мной и закрыла дверь. Со спокойным лицом и улыбкой пригласила заглянуть к ним в другой раз. На пороге сообразила, что дверь за мной не просто прикрыли, а закрыли. Это заставило обратить внимание на график работы - до 18:00. На моих часах было 18:07.
Я приятно удивлена тем, что продавец не акцентировала внимание на скором окончании рабочего дня, вежливо, ненавязчиво помогала с выбором и пригласила приходить снова. Девушка терпеливо обслуживала покупательницу, несмотря на закончившееся рабочее время.
Я приятно удивлена тем, что продавец не акцентировала внимание на скором окончании рабочего дня, вежливо, ненавязчиво помогала с выбором и пригласила приходить снова. Девушка терпеливо обслуживала покупательницу, несмотря на закончившееся рабочее время.
Кажется, что вроде ничего необычного не произошло. Ну не предупредили, что магазин скоро закрывается, ну улыбались, ну попрощались, ну немного задержались – подумаешь.
Эмоциональную составляющую "довольства" клиента сложно проконтролировать владельцу, но она является основанием для повторного визита клиента или отказа от такового.
А все же. Если сравнить и первую и вторую истории, то это как раз те факторы-«невидимки», которые влияют на развитие бизнеса. Эмоциональные составляющие "довольства" клиента сложны для контроля со стороны владельца. Аналог фоновой музыки в ресторане, призванной создавать атмосферу, уют, заполнять паузы, заглушать чавканье (что тут уж скажешь, и такое случается). Тип эмоциональной реакции - негативная или позитивная - является основанием для повторного визита или отказа от такового.
Именно поэтому – из-за приятной эмоции – приду в тот магазин женской одежды еще раз! Но уже за покупкой!
Кстати сказать, теперь понимаю, почему этот магазин известен и успешно работает на рынке.
Ваш бизнес – это не ваши клиенты, хотя они вам и платят. Основа бизнеса — персонал.
"В любом магазине продавцы будут относиться к покупателям так же, как руководство магазина относится к продавцам"
Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart.